פסיכולוגים מסבירים את השפעתם של הטיית האישור ודיסוננס קוגניטיבי ועד כמה חשובה התנצלות אפקטיבית
"סליחה, כך נראה, היא המילה הקשה ביותר", כתב אלטון ג'ון ב-1976. כבר מגיל רך מאוד, עם המילים הראשונות שלנו, מלמדים אותנו לבקש סליחה ולהתנצל, וכבר אז נתקלים הורים בסרבנות מצד ילדיהם. מה הופך את ההתנצלות לעסק כה מורכב? הרי כולם יודעים שכולם טועים, ואנחנו אכן מומחים גדולים בזיהוי טעויות של אחרים. אבל כשזה מגיע לטעויות שלנו, מנגנון הזיהוי משתבש. מדוע זה קורה, ולמה בכלל חשוב לבקש סליחה?
השאלות הללו מקפלות בתוכן שני רבדים, כל אחד מהם משמעותי בפני עצמו. הרובד הראשון הוא ההכרה בטעות והוא עוסק בחובה שלנו לאמת כלפי עצמנו. הרובד השני הוא ההתנצלות עצמה, והיא חיונית לשמירה על מערכות היחסים שלנו. בחלק מהסיטואציות שמספקים לנו החיים שני הרבדים הללו משולבים זה בזה – הכנות שאנו חייבים לעצמנו משפיעה גם על האחר. אך גם המקרים שבהם אנו חייבים דין וחשבון פנימי בלבד ראויים להתייחסות כבדת ראש.
על פי החלוקה הזו, הכרה בטעות היא הצעד הראשון ההכרחי ורק אחריו אמורה להגיע התנצלות. ולמרות מה שכותב אלטון ג'ון, נראה כי הכרה בטעות היא קשה לא פחות. למעשה, למוח שלנו יש כמה טריקים מאוד משוכללים בשרוול שנועדו 'להגן' עלינו מפני הכרה בטעויות, ובאמצעותם הוא מייצר אשליה שאנו צודקים, כמעט ללא יוצא מן הכלל. אך כאמור, מדובר באשליה, וכפי שכותבת קריסטין וונג ב- New York Times, "למרות כוונותיכם הטובות ומאמציכם, זה בלתי-נמנע: בנקודה מסוימת בחייכם, אתם תטעו". בעגה המקצועית התופעה מכונה 'הטיית האישור', וזהו אחד ממנגנוני הטיוח הבולטים שלנו.
מפגש עם חתול אחד לא מעיד על כלל החתולים
חלק ניכר מתפיסות העולם שלנו מבוסס על גרעיני אינפורמציה קטנים שאנו עוטפים במידע שמחזק אותם עוד ועוד באופן סלקטיבי. נניח שלא החזקתם בדעה על חתולים. אתם הולכים ערב אחד לזרוק את הזבל, פותחים את הפח הגדול ומתהומות המחשכים קופץ עליכם חתול רחוב ושורט אתכם ביד בקול צווחה איום. סביר מאוד שהשילוב של האפלה, צחנת האשפה, הבהלה וכמובן, הכאב הפיזי, יותירו בכם רושם חזק מאוד לגבי חתולים. למחרת אתם הולכים ברחוב, רואים חתול רחוב מרופט וחושבים לעצמכם, "אילו חיות מלוכלכות ומזוהמות". כמובן שיכולתם לחשוב גם כמה אומלל החתול, אבל המפגש מאמש קיבע רושם מסוים ועתה המוח מחפש לחזק – או לאשר מחדש – את הרושם הזה בכל הזדמנות. לפתע תתחילו 'לגלות' שחתולים הם עצלנים, נצלנים, לא חברותיים, תוקפניים וכן הלאה. אמנם המפגש שלכם עם החתול בפח האשפה מייצג שבריר חסר כל חשיבות היסטורית של יחסי חתולים ובני אדם, אבל למוח האינדיבידואלי זה לא משנה. הזהות שלנו זקוקה לביטחון ויציבות וזו אחת הדרכים שהמוח מעניק לנו אותם. הוא פשוט מזכיר לעצמו שהוא צודק.
המנגנון הזה אמנם חשוב, אבל שימוש יתר בו עלול להיות בעוכרינו, משום שזה בדיוק מה שמונע מאתנו להכיר בטעות וללמוד ממנה. כי לעתים המציאות ותפיסת העולם שבנינו על גרעין מידע שבמקרים רבים עלול להיות רעוע למדי, לא חופפות. למעשה, גילוי ראיות חדשות לגבי תפיסת עולם כלשהי מציב אותנו בפני בחירה בין שתי חלופות: לשנות את דעתנו או לשנות את המציאות החיצונית באופן מלאכותי. האופציה השנייה מתרחשת במוח באמצעות מניפולציות מנטליות מתוחכמות. המתח בין המציאות ובין תפיסת עולמנו מכונה דיסוננס קוגניטיבי. וונג מדגימה: "אתם חושבים שאתם אנשים אדיבים והוגנים, אז כשאתם חותכים מישהו בגסות [בכביש] אתם חווים דיסוננס. כדי להתמודד עם הדיסוננס, אתם מכחישים את טעותכם ומתעקשים שהנהג האחר היה צריך לראות אתכם או שהייתה לכם זכות קדימה גם אם לא הייתה לכם".
אם חתול אחד הבהיל אותנו, כל החתולים רעים? הטיית האישור לוקה פעמים רבות בכשל לוגי אינדוקטיבי.
איש מאתנו אינו מחוסן מפני מניפולציות כאלה. תפיסות העולם שלנו לא מסוגלות להכיל את המורכבות של המציאות ולכן אנו זקוקים לקווים מנחים כלשהם. אצל חלק מאתנו הקווים הללו הם גדרות תיל מוקפות בשדות מוקשים ותעלות עם תנינים, ואצל אחרים מדובר בקווים בחול שאפשר למחוק ולצייר באבחת יד חדשים. עוצמת הקווים המנחים משתנה גם בהתאם לחשיבות הנושא עבורנו. בערכים בסיסיים הקווים המנחים שלנו יהיו לרוב מוצקים יותר מאשר בנושאים בעלי חשיבות פחותה. לצד מוצקות התפיסות יש חשיבות גם לעוצמת המציאות. אם שוטר יציג לכם סרטון ממצלמות התנועה שבו אתם נראים חותכים בפראות את הנתיב, עשויה להיות לזה משמעות כבדה יותר מניתוח המקרה ברגע התרחשותו.
מדוע המוח מהתל בנו ככה? וונג מסבירה כי "הדיסוננס הקוגניטיבי מאיים על תחושת הזהות שלנו". מצד אחד, אנחנו לא יכולים לטלטל את תפיסת עולמנו בגלל כל דבר שקורה בעולם, בטח אם הוא מגיע מפיהם של אחרים המאשרים את דעותיהם של עצמם בדיוק באותו אופן. מאידך, התבצרות טוטלית בעמדות שלנו כרוכה במחיר חברתי כבד, וכמובן גם בקפיאה על השמרים מבחינת הידע וההשקפה האישית. הכרה בטעות לאור הראיות החדשות שהוצגו לנו פותרת את העניין השני בקלות רבה. החתול הפרסי היפהפה של זוג החברים בא להתיישב לידנו, הניח עלינו את הראש והתפנק כמו שחתולים יודעים – ופתאום לא כל החתולים הם כאלה מלוכלכים ודוחים. חלק מהם יכולים להיות חמודים מאוד. וזהו. שינינו את דעתו, למדנו משהו חדש, והעולם לא הפסיק להסתובב על צירו. בפעם הבאה שתראו חתול רחוב אולי אפילו יתנגן לכם בראש שיר הקאלט Smelly cat של פיבי מחברים. פתירת הדיסוננסים החברתיים, לעומת זאת, היא כבר יותר טריקית, משום שנוסף על ההכרה בטעות – עניין לא מובן מאליו כשלעצמו – נוסף לנו אלמנט ההתנצלות.
לא חייבים לומר סליחה כדי להתנצל
ההתנצלות כרוכה בהודאה פומבית בטעות, או לפחות מול אדם אחד. לא עוד כביסה מלוכלכת שנשארת בבית, כי אם מצעד בושה. לא משנה כמה זניחה וחסרת חשיבות הטעות, אפילו אם מדובר בהומור בין חברים – בזמן ההתנצלות רבים מאתנו מרגישים כמו סרסיי לניסטר ב"צעדת הכפרה" (משחקי הכס, עונה 5). במקביל, כפי שמסבירה וונג, "זה מרגיש טוב להיצמד לדעותינו. מחקר […] מצא כי אנשים שסירבו להתנצל אחרי טעות היו בעלי הערכה עצמית גבוהה יותר והרגישו יותר שליטה מאלו שלא סירבו". ההודאה בטעות מציבה אותנו בעמדת חולשה ואת מקבל ההתנצלות בעמדת עוצמה – ויש לכך השלכות מעשיות.
ניקח דוגמה פשוטה, אפילו שטותית, אך כזו שממחישה בבירור עד כמה יומיומיות הסיטואציות הללו. אתם מנסים להחליט יחד עם חברה לאיזו מסעדה לצאת וכשהיא מציעה ללכת לפיצרייה אתם אומרים לה שיש לה הבנה קולינרית של ילדה בת 12. ארבעה צלצולים וחמש הודעות לאחר שהיא מנתקת לכם, היא נאותה לענות שוב לטלפון. בפרק הזמן הקצר הזה כבר הספקתם להבין שהייתה טעות ושאם אתם רוצים לצאת לאכול היום, זה יעלה לכם בהתנצלות. אבל לא רק. כי החברה הנעלבת החליטה שהיא מקבלת את ההתנצלות בתנאי שהולכים לפיצרייה שהציעה, ואם לא די בכך, תנאי החוזה מאלצים אתכם לאכול באותה פיצרייה בשלוש היציאות הבאות שלכם. לו הייתם מתווכחים ועומדים על שלכם, ייתכן כי לא הייתם אוכלים בפיצרייה וה'ניצחון' היה בידיים שלכם. וזה מפתה. כפי שמסבירה וונג, "תחושת עוצמה יכולה להיות יתרון מושך בטווח הקצר, אך יש השפעות ארוכות טווח. סירוב להתנצלות יכול באופן עקרוני לאיים על האמון שעליו מבוססת מערכת היחסים". אמנם נהנים מארוחה איכותית בטווח המיידי, אבל בטווח הרחוק הייתם מכתימים את מערכת היחסים. כתם קטן, אבל נראה לעין.
בסוף נאכל לבד. הזחיחות שבקצירת הניצחון עלולה להוביל לערעור אמונם של החשובים לנו.
וכדי להוסיף עוד תסבוכת למלודרמה, אחרי שנלחמו בהטיית האישור והכרנו בטעות – ההתנצלות שלנו צריכה להיות אפקטיבית. אחרת גם ירדנו לעמדת נחיתות וגם לא השגנו את המטרה, תיקון מערכת היחסים. חשיבותה של יעילות ההתנצלות הביאה את רוי לוויציקי, פרופסור לניהול ומשאבי אנוש מאוניברסיטת אוהיו, לחקור אותה בצורה מדעית. בפרסום של האוניברסיטה מסביר ג'ף גראבמאייר כי במחקר נמצאו 6 אלמנטים שהופכים התנצלות לאפקטיבית: הבעת חרטה, הסברת מה שהשתבש, לקיחת אחריות, הכאה על חטא, הצעה לתיקון ובקשת מחילה. "ככל שאתם כוללים יותר מהם כשאתם מצטערים, כך תעלה אפקטיביות ההתנצלות שלכם", הוא כותב. אבל לא כל הרכיבים משמעותיים באותה מידה. קיימים שניים שהם הכרחיים לחלוטין, ובקשת מחילה אינה אחת מהם.
החוקרים הציגו לנבדקים ניסוחים שונים של התנצלויות הכוללים תמהילים משתנים של ששת הרכיבים, וביקשו מהם לדרג את יעילות המסר. לדברי לוויצקי, "הממצאים שלנו הראו כי הרכיב החשוב ביותר הוא לקיחת אחריות. אמרו שזו אשמתכם, שאתם עשיתם טעות". הוא ממשיך לרכיב השני: "אחד החששות לגבי התנצלויות הוא שמילים לא עולות כסף. אבל על ידי אמירה: 'אני אתקן את הטעות', אתם מתחייבים לנקוט פעולה כדי לבטל את הנזק". כלומר, אנשים מצפים לשמוע שאתם מבינים שטעיתם ומעוניינים לדעת שאתם מתכוונים לעשות משהו בנדון. שאר הדברים חשובים, אבל לא הכרחיים. בניגוד למה שרבים אולי מאמינים, המילים "סליחה", או "אני מתנצל", הם החלק הכי פחות חשוב בהתנצלות עצמה. החרטה צריכה להיות אותנטית והביטוי הכי טוב לכך הוא מעשי.
אמונה עצמית מוצקה מקבלת שינויים בלי למצמץ
פרופסור לוויצקי הוסיף כי להתנצלות פנים-מול-פנים יש ערך מוסף, ובפרט לקשר עין, אך הנקודה החשובה ביותר היא, כאמור, להכיר ולהודות בזה שטעינו. וכפי שציינו, זה לא קל. אפילו כשהתנצלות לא כרוכה בכך – ועל אף היתרונות החשובים שיש להודאה בטעות. כדברי וונג, הכרה בפער בין התפיסה והמציאות יכולה "לסייע לליטוש כישורים, לתקן הרגלים רעים ולשפר את עצמנו באופן כללי". ולכן, הכרה בטעות היא אתגר גדול פי כמה כשברקע אורבת לנו סיטואציה חברתית לא נעימה.
אם בכל זאת חשוב לנו ליהנות ממערכות יחסים יציבות ומשגשגות ומצמיחה אישית, וונג מציעה כמה דרכים מעשיות לזיהוי דיסוננסים קוגניטיביים שנובעים מהטיית האישור. "המוח שלכם ילך רחוק כדי לשמר את תחושת הזהות שלכם", היא מסבירה, "ולכן חשוב להיות מודעים לאיך מרגיש דיסוננס. באופן טיפוסי, הוא בא לידי ביטוי בבלבול, מתח, מבוכה או אשמה", ואנחנו נוסיף גם תרעומת. כמעט מיותר לציין שלא כל תחושה כזו מעידה על טעות שעשינו, אבל "אתם יכולים לפחות להשתמש ברגשות הללו כתזכורת לחקור את הסיטואציה מנקודת מבט חסרת פניות ולשאול באופן אובייקטיבי אם עשיתם טעות". האסטרטגיה השנייה שמציעה וונג היא למידה קפדנית של ההצדקות ושל דפוסי הרציונליזציה שמאפיינים אותנו. לכל אחד מאתנו יש טכניקות להכניס היגיון למקום שאין. אחד מטה סטטיסטיקה כדי לתמוך בטיעוניו, האחר משתמש בכשלים לוגיים וכן הלאה. "חשבו על פעם שבה טעיתם וידעתם זאת, אך ניסיתם להצדיק את הטעות", היא מציעה. "היזכרו כיצד הרגיש לעשות רציונליזציה להתנהגותכם וסמנו את התחושה הזו כדיסוננס קוגניטיבי בפעם הבאה שהיא עולה". לסיום, היא טוענת כי עלינו לזכור שאנשים נוטים להיות סלחנים יותר משאנו מעריכים. "תכונות כמו כנות וענווה הופכים אתכם לאנושיים יותר וחביבים על הבריות".
ואם נרד לשורש העניין – ביסוס זהות ותפיסת עולם – למרות שמחקרים הוכיחו עלייה בביטחון העצמי בטווח הזמן הקצר שאחרי התבצרות בעמדה, לאורך זמן הכרה בטעות והתנצלות לוקחות את קלף הביטחון העצמי בגדול. אדם שסגור כל חייו מאחורי תעלות עם תנינים אינו מחזה של ביטחון יתר. לעומת זאת, כאשר אנו פתוחים להכרה בטעות, לשינוי דעתנו אל מול עובדות המציאות ולהתנצלות בפני אחרים, זה מעיד כי אנו סומכים מספיק על יציבות האישיות, ערכי היסוד וגרעין הזהות שלנו מכדי שנחרד לגורלם.
כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך:
ההרצאה השבועית של TED: האם דפוסי החשיבה שלכם פתוחים או סגורים?
כיצד הסתירות הפנימיות שלנו מקדמות את המדע, את האמנות ואת המחשבה האנושית בכלל
אילו מאפיינים דרושים כדי להתגבר על הפחד? האומץ האנושי, קווים לדמותו
עוד מרדיו מהות החיים:
