ההרצאה השבועית של TED: מיהם האנשים הזוממים דברים טובים מאחורי גבנו?

הפסיכולוג הארגוני אדם גרנט מסביר מיהם הטיפוסים החיוניים ביותר למקומות עבודה

בועז מזרחי | 16 פברואר, 2017

אם תרצו לדעת מה הלך הרוח בחברה או בארגון כלשהם, שאלו את העובדים הפשוטים. סביר להניח שהם יודעים טוב יותר מכולם מי נגד מי, אילו דמויות מתנהגות באיזה אופן, מה טיבם של עמיתיהם וכיצד כל זה משפיע על התנהלות הארגון. וזה הגיוני – מדובר במסה הקריטית של הארגון המקיימת את האינטראקציה האינטימית ביותר ובתדירות הגבוהה ביותר.

השאיפה של כל ארגון היא להביא את האנשים הטובים ביותר לתפקידים המתאימים להם, ולשם כך בדיוק נועדו מחלקות משאבי האנוש. למרות טכניקות משוכללות לבניית פרופיל אישיות שנמצאות בשימוש כיום, קשה לחזות את האימפקט של אדם על הארגון. ראשית, מפני שכלי הניתוח מוגבלים בדיוקם וביצירת תמונה מורכבת דיה. שנית, אבחונים של מחלקות משאבי אנוש לא יכולים לקחת בחשבון כיצד תגובת האדם תתעצב לאור הדינמיקה הייחודית עם האנשים שכבר נמצאים במערכת. ולכן, המציאות היא שבארגונים רבים קיימות דמויות שתורמות מאוד לעשייה, לצד כאלה שיש להן אפקט שלילי. כאמור, האנשים שעובדים ליד כלל הדמויות יודעים לזהות מי זו מי אחרי זמן מה.

אדם גרנט, פרופסור לפסיכולוגיה ארגונית מאוניברסיטת פנסילבניה, מאמין שקיימת דרך להעשיר כל ארגון בכמה שיותר דמויות חיוביות ותורמות. הוא מחלק את האנשים לשלושה טיפוסים: ה'נותנים', ה'לוקחים' וה'מתאימים'. בעוד שה'מתאימים' הם הרוב הניטרלי, השאיפה של ארגון היא להוסיף כמה שיותר 'נותנים' ולהמעיט ב'לוקחים'. מה מאפיין את הטיפוסים הללו ואיך הם משפיעים על הארגון? גרנט מסביר בהרצאה מלאת הומור ונתונים מפתיעים.

האם בכלל משתלם לתרום לטובת הכלל?

הטיפוסים הנותנים והלוקחים יכולים להשפיע בכל ארגון על האווירה הכללית. גרנט מסביר שניתן לזהות מה הנטייה הכללית של מסגרת כלשהי על פי מידת הפרנויה בקרב האנשים. "כפסיכולוג ארגוני, אני מבלה הרבה זמן במקומות עבודה ואני מוצא פרנויה בכל מקום. פרנויה נוצרת על ידי אנשים שאני מכנה 'לוקחים'. האינטראקציות של ה'לוקחים' הן לשירות עצמם. העניין עבורם הוא 'מה אתה יכול לעשות למעני'". אם אתם מכירים אדם ששואב מכם אנרגיות וזמן, ואתם מוצאים את עצמכם 'עובדים בשבילו' או מוכוונים למטרות שלו, כנראה שיש לכם עסק עם 'לוקח'. מאידך, מסביר גרנט, "ההיפך הוא 'נותן'. זה מישהו שניגש לרוב האינטראקציות בשאלה: 'מה אוכל לעשות למענך?'" אלו אנשים שאתם מרגישים נוח לפנות אליהם כדי לקבל עזרה בכל עניין, או שאתם יודעים שאם תפנו אליהם תוקדש לכם תשומת לב מלאה והפתרון שתקבלו יהיה מלא. מיותר לציין שלא מדובר בחלוקה שחור-לבן, אלא יותר בנטייה כללית.

כמו פסיכולוג טוב, גרנט עורך ניסוי עם הקהל ומבקש מכל אחד לשאול את עצמו איזה סגנון מאפיין אותו – הלוקח או הנותן. הוא מציג מבדקון בן שני שלבים: 1) קח שניה לחשוב על עצמך 2) אם הצלחת לעבור לשלב 2, אתה לא נרקיסיסט. השאלון, יותר משבא לגלות משהו אמיתי, נועד לשעשע. כי על פי גרנט, 'לוקחים' אמנם עסוקים בעצמם אך הפתולוגיה אינה תמיד נרקיסיזם. "חלקם היו 'נותנים' שנכוו יותר מדי פעמים". בכל אופן, הסוג השלישי, שמהווה את הרוב, הוא אנשים שגרנט מכנה 'מתאימים'. הם "נמצאים בדיוק באמצע בין לקיחה ונתינה", הוא מסביר: "'מתאים' ינסה לשמור על איזון שווה בין לתת ולקחת: אעשה משהו למענך אם תעשה משהו למעני". נשמע כמו קבוצה טובה להיות בה – הרי רובנו רוצים לעזור ולתרום לאחרים, ובה בעת מצפים ליחס דומה בתמורה. "אבל האם זו הדרך היעילה והפורייה ביותר לחיות את חייך?" הוא שואל, ומשיב "התשובה לשאלה הזו היא באופן מוחלט… אולי".

בסקר שערך בקרב יותר משלושים אלף בני אדם מתרבויות ומתחומים שונים גילה גרנט כמה דברים מעניינים. ראשית, כאמור, רובנו מנסים למצוא את האיזון בין נתינה ולקיחה ולא נוטים באופן מובהק לצד זה או אחר. שנית, לאחר שמדד תפוקה של מהנדסים, בחן ציונים של סטודנטים לרפואה וריכז הכנסות של אנשי מכירות, גילה כי בכל התחומים – ללא יוצא מהכלל – הטיפוסים 'הנותנים' היו בתחתית סולם המדדים. "המהנדסים שהפיקו הכי פחות הם אלה שעשו יותר טובות מאשר קיבלו בחזרה", הוא מדגים. "הם היו כל כך עסוקים בלעשות את עבודתם של אחרים, שאזל להם הזמן, פשוטו כמשמעו, לסיים את העבודה של עצמם". הדפוס חזר גם בקרב סטודנטים לרפואה שהקדישו זמן לעזור לאחרים, ובקרב אנשי מכירות שהיו בעלי גישה הגונה כלפי הלקוחות. על פניו, לא משתלם להיות נותן. אז האם הקלישאה על חוקי הג'ונגל השולטים בעולם נכונה? האם כדי להצליח עלינו להיות מרוכזים בלעדית במטרות שלנו ולסובב את הדברים כך שכולם יעשו דברים בשבילנו?

למרבה המזל, זהו רק חלק אחד מהממצאים. בפועל התמונה אופטימית בהרבה. "מסתבר, בעצם, שיש פה תפנית", מסביר גרנט, "כי 'נותנים' לרוב מקריבים את עצמם, אבל הופכים את הארגונים ליותר טובים". לדבריו, מחקרים רבים מוכיחים כי "ביצועי הארגון משתפרים בכל מדד אפשרי: רווחים גבוהים יותר, שביעות רצון של לקוחות, החזקת עובדים אפילו בהוצאות תפעוליות נמוכות יותר". כלומר, נוכחות של אנשים בעלי נטייה אישיותית לעזור לאחרים גורמת לארגון לשגשג, אך הם עצמם עלולים להיכשל כתוצאה טרגית של כך. השאלה שהתעוררה בגרנט לאור הנסיבות האומללות הללו היא מי המרוויח הגדול מכל העניין. האם, בעקבות עזרתם של 'הנותנים', מצליחים 'הלוקחים' להתברג בראש טבלת ההישגים של הארגון?

שלושה תנאים ליצירת סביבת נתינה

מהנתונים שאסף עולה כי בהיבט הזה 'המתאימים' משמשים כמנגנון מווסת. 'הלוקחים', במילים אחרות, אולי מציגים הצלחות מיידיות קצרות טווח, אך כגודל הנסיקה – גודל ההתרסקות. גרנט מסביר כיצד פועלות טחנות הצדק הטבעיות שקיימות בתוך מסגרת חברתית: "'לוקחים'… נופלים לידיים של המתאימים. אם אתה מתאים, אתה מאמין בעין תחת עין, עולם הוגן. אז כשאתה פוגש 'לוקח', אתה מרגיש שהמטרה שלך בחיים היא להעניש את הצורה של האדם הזה". ואם 'הנותנים' מוותרים על הצלחה אישית לטובת הכלל, ו'הלוקחים' מתגלים ונענשים, נראה שבכל זאת החיים באמצע – בקבוצת 'המתאימים' – הם המוצלחים ביותר. אם נכנסתם לראש של גרנט אתם ודאי מנחשים שכאן מגיע הטוויסט הבא.

כשגרנט בחן אילו עובדים הצטיינו, הוא גילה נתון מפתיע ואולי אפילו מבלבל. "בכל עבודה, בכל ארגון שחקרתי, הביצועים הכי טובים היו, שוב, של ה'נותנים'", הוא מספר. "יש ייצוג יתר של 'נותנים' גם בצמרת וגם בתחתית של כל מדד הצלחה שאני יכול לעקוב אחריו". המהנדסים הפוריים ביותר היו ה'נותנים', הסטודנטים המצטיינים היו 'נותנים', וכאלה היו גם אנשי המכירות שהניבו את ההכנסות הגבוהות ביותר לחברה. משהו גורם לפער בין 'נותנים' מסוימים ל'נותנים' אחרים: בעוד שחלקם מצליחים לתרגם את טוב הלב להצטיינות יתרה, רבים מהם טובעים בשל הזמינות והמסירות לאחר. אם הנוכחות שלהם טובה לארגון, וזה לא חייב לבוא על חשבון הצלחתם האישית כפי שניתן לראות מסקירת צמרת ההישגים, גרנט תוהה האם וכיצד אפשר להעביר את 'הנותנים' מהתחתית אל הטופ.

לתפיסתו, קיימים לפחות שלושה דברים שאפשר לעשות כדי ליצור מסגרת ידידותית יותר ל'נותן', ולא רק בעולם העבודה. גרנט מאמין כי בכל מערכת, מבית הספר ועד ממשלה, יש מקום לשינוי גישה ולעידוד תרבות ארגונית של נתינה. "הדבר הראשון שמאוד קריטי הוא להכיר בעובדה ש'נותנים' הם האנשים הכי יקרי ערך, אבל אם הם לא נזהרים, הם נשרפים. ולכן עליכם להגן על הנותנים בקרבתכם". בפועל, המשמעות היא שצריך למצוא דרך לווסת את כמות האנרגיה והזמן ש'נותנים' משקיעים בכל מה שאינו קשור אליהם. גרנט מסביר את קונספט "טובת חמש הדקות", על פיו נתינה יכולה לבוא לידי ביטוי בדברים קטנים, פשוטים ומיידיים. במקום לבנות לעובד אחר מצגת חציון בת 58 שקפים, למשל, אפשר לדוגמה "להפגיש בין שני אנשים שיכולים להרוויח מהיכרות הדדית, לחלוק את הידע שלך או לתת קצת משוב". בשורה התחתונה, 'נותן' צריך לפעול במתכונת שדומה יותר ליועץ מאשר לקבלן ביצוע.

השלב הבא נובע מנתון מעניין נוסף שגרנט מציג: "מה שרואים אצל נותנים מצליחים זה שהם מבינים שזה בסדר להיות גם מקבלים". ולכן כשקיימת תרבות של בקשת עזרה, גם 'הנותנים' יכולים ליהנות מחלק מהעוגה. אבל זה לא רק שהם נהנים מעזרה של אחרים. כאשר אנשים מרגישים נוח לבקש עזרה, זה מאפשר ל'נותנים' להביא לידי ביטוי פן מאוד דומיננטי באישיות שלהם. "הנתונים אומרים שבין 75 ל-90 אחוז מכלל הנתינה בארגונים מתחילה עם בקשה", מסביר גרנט, "אבל הרבה אנשים לא מבקשים. לא רוצים להיראות חסרי יכולת, לא יודעים לאן לפנות, לא רוצים להכביד על אחרים. עם זאת, אם אף אחד לא מבקש עזרה, יהיו אצלך בארגון 'נותנים' מתוסכלים שהיו רוצים לתרום, אם רק ידעו למי זה יועיל ואיך". כמו שכלבי מזחלות לא יכולים לשבת רגע בנחת ושואפים תמיד לרוץ בשלג העמוק, כך גם בקרב 'הנותנים': הם מחפשים באופן יזום באיזה דרך יוכלו לשרת אנשים בכל צורה וזמן.

אבל איך גורמים לכך שהחופש לבקש לא יהפוך לניצול בחסות ערכי הארגון? המפתח, מסביר גרנט, נמצא לא בכמות 'הנותנים', אלא בכמות 'הלוקחים' שקיימים במסגרת. השלב השלישי, אם כן, הוא הקפדה על האנשים שנכנסים לשורות הארגון. "חשבתי שאם אתם רוצים תרבות של נדיבות פרודוקטיבית, עליכם להעסיק המון נותנים. אבל הופתעתי לגלות שבעצם זה לא היה נכון", מתוודה פרופסור גרנט. מדוע? כי לב גדול אין משמעו מוח קטן: "תכניסו רק 'לוקח' אחד לצוות ותראו ש'הנותנים' מפסיקים לעזור. הם יגידו: 'אני מוקף נחשים וכרישים. למה שאני אתרום?'" ההשפעה של 'נותן' אחד, מאידך, אינה בעלת אימפקט דומה. על פי גרנט, כאשר אנשים מזהים 'נותן', הם ייטו לחשוב כמה נפלא שמישהו יכול לעשות את העבודה שלהם. במילים אחרות, 'לוקח' אחד יכול להעלים לגמרי את הנתינה, ואילו 'נותן' אחד לא בהכרח גורם לשינוי תפיסתי בארגון. לכן, לדעת גרנט, כדי ליצור סביבת נתינה צריך לדאוג שלא יהיו 'לוקחים' סדרתיים בסביבה, ואת שאר העבודה יעשו 'הנותנים'. הם "יהיו נדיבים, כי לא ידאגו מההשלכות. והיופי של המתאימים הוא שהם הולכים עם הזרם".

לזהות את המניעים הפנימיים ולהתעלם מהכסות החיצונית

כאמור, זיהוי של 'לוקחים' מצריך זמן וקשה מאוד לביצוע בהתבסס על רושם ראשוני. גרנט מסביר כי קיימת תכונה אישיותית שמטעה את כושר השיפוט או מסיחה את הדעת מהתנהגות 'לוקחת'. נעימות (או נועם הליכות) היא תכונה המאפיינת "אנשים נעימים, חמים וידידותיים, הם נחמדים, מנומסים". מהעבר השני ישנם אנשים עם אישיות יותר מחוספסת, שנוטים להיות "יותר ביקורתיים, סקפטיים, מאתגרים". העניין הוא שלא קיים קשר בין מידת הנועם והחספוס ובין הנטייה להתנהגות נותנת או לוקחת. כל אדם נעים יכול להיות הן 'נותן' והן 'לוקח', וכך גם כל אדם נוקשה. "מסתבר", מסביר גרנט, "שנעימות ואי נעימות זה הציפוי החיצוני שלכם: כמה נעים לבוא במגע אתכם. בעוד שלתת ולקחת קשורים יותר למניעים הפנימיים שלכם: מה הערכים שלכם? מה כוונותיכם כלפי אחרים?"

את האנשים שמחזיקים בצמד תכונות בעל אוריינטציה דומה קל לזהות. 'נותנים' נעימים הם החלום של כולנו – אנשים שעוזרים לך עם חיוך. 'לוקחים' לא נעימים גם הם קלים לזיהוי – דמויות שספק אם תפנו אליהן בכל נושא שאינו מחויב המציאות. שני השילובים האחרים בעייתיים יותר לזיהוי. "יש בארגונים שלנו 'נותנים' לא נעימים: יש אנשים גסים וקשוחים על פני השטח אבל שבפנים דואגים לאינטרסים של אחרים", מסביר גרנט, וטוען כי אלו אנשים שהתרומה שלהם לארגון נעלמת מעיני הרוב בשל המעטה המחוספס. למשל, "הם אלה שנותנים את הפידבק הביקורתי שאף אחד לא רוצה לשמוע אבל שכולם חייבים לשמוע".

מאידך, יש את האדם הנעים אבל בעל הנטייה הבלתי נשלטת להתנהגות 'לוקחת'. הנוחות והנחמדות במקרה הזה, מחפים על אינטרסנטיות. קשה לומר לא לאדם שמחייך אליך בזמן שהוא מטיל עליך משימות שאינן מתפקידך, או שישוחח אתך בהתלהבות דקות ארוכות על הלהקה ששניכם אוהבים לפני שיבקש כמה טובות 'קטנות'. גרנט מסביר כי קיימת דרך להתגבר הטעיית הנחמדות והחספוס כששואלים אנשים את הקריירה של מי הם שיפרו. בדרך כלל 'הלוקחים' ישלפו שמות שהיו מעליהם בהיררכיה ואילו 'הנותנים' יבחרו באנשים שנמצאים תחתיהם.

מסגרת שתצליח לזהות ולנפות את 'הלוקחים' ובה בעת תקיים תנאים אולטימטיביים לשגשוגם של 'הנותנים', מסביר גרנט, צפויה להצלחה על פי כל הנתונים האמפיריים. אבל יותר מכך, הוא מאמין שבכוחה של תרבות נתינה "לשנות את האופן שבו אנשים מגדירים הצלחה – במקום להגיד שמדובר רק בלנצח תחרות, אנשים יבינו שהצלחה קשורה יותר לתרומה. אני מאמין שהדרך הכי משמעותית להצליח היא לעזור לאחרים להצליח".

את ההרצאה פתח גרנט בהבהרת תחושת הפרנויה שיכולה להתעורר כשאנו חשים שסביבנו נמצאים 'לוקחים' רבים. התוצאה האולטימטיבית של שינוי פרדיגמת ההצלחה ועידוד תרבות של נתינה יכולות לסגור את המעגל הזה וליצור תופעה בעלת שם דומה אבל השפעה הפוכה. "פרונויה", הוא מסביר, "היא האמונה האשלייתית שאנשים אחרים זוממים לטובתכם, שהם פועלים מאחורי גבכם ואומרים עליכם דברים מדהימים. הדבר האדיר בתרבות של 'נותנים' הוא שזה לא אשליה, זו המציאות".