להקשיב לאחרים זו מיומנות מורכבת – 5 כלים פשוטים שיעזרו ללטש אותה

כיצד להיות מאזינים יותר אמפתיים ויעילים עבור האנשים הסובבים אותנו.

בועז מזרחי | 5 דצמבר, 2016

מה התוכן של רוב השיחות שלנו? כשאנו מדברים עם אחרים, יהיו אלה בני המשפחה, עמיתים לעבודה או חברים, השיחות שלנו הן תמהיל של חילופי מידע מעשי, קצת דיונים בנושאים שעל סדר היום, מעט ריכולים ועוד. אין ספק שכישורי שיח נחוצים בכל צורת תקשורת שאנו מקיימים, ואולם, סוג אחד מצריך מיומנות יתרה – הקשבה. מדובר, לרוב, במצבים שבהם אדם משתף אותנו בהתמודדויות שבחייו, כשהוא שרוי במצוקה כלשהי, לרוב רגשית. מדוע נדרשת כאן מיומנות האזנה? מכיוון שרובנו לא חשים בנוח להיחשף למצוקות של אחרים וזה עשוי להשפיע על התגובה שלנו.

חלק מהאנשים מתבלבלים או מתאבנים כאשר אדם חושף את עצמו בפניהם ממקום נמוך, ואילו אחרים ניחנו ביכולת בין-אישית גבוהה מאוד והקשבה אמפתית היא חלק מהטבע שלהם. ועדיין, שתי האוכלוסיות יכולות להרוויח משבירה של מספר מיתוסים נפוצים לגבי האזנה קשובה. מויה סרנר היא מתנדבת במרכז סיוע בבריטניה, ולאורך כל חייה תפסה את עצמה כנמנית עם הקבוצה השנייה, כלומר בעלת יכולות הקשבה מעולות. "אולי יש לי פנים כאלה… בני זוג, חברים, עמיתים, אפילו זרים בתחנת האוטובוס, נראה שהם רוצים להיפתח בפניי", היא כותבת ב-Guardian. ואולם, ברגע שהחלה להתנדב במרכז ועברה הכשרה ייעודית, גילתה כי רבים מהרגלי ההאזנה שלה היוו דווקא מחסומים. היא משתפת את הלקחים ואת המיתוסים ומציגה טכניקות פשוטות להקשבה יעילה. ובהקשר זה יעילות היא היכולת לספק את צרכיו הרגשיים של האדם שחולק עמנו את סיפורו.

אבל רגע לפני שממהרים לאמץ כלים, יש שאלה אחת שצריכה להישאל כאשר אנו ניצבים בפני אדם במצוקה – מה עומד מאחורי הצורך שלו לשתף? שתי האפשרויות העיקריות הן אדם המבקש עצה פרקטית, ולחלופין, אדם שמבקש לפרוק את אשר על לבו. זיהוי הצורך של הדובר הוא שלב קריטי שממנו נגזרת התגובה. יהיה זה כמעט קומי להאזין בקשב לאדם שמערכת החשמל בביתו קרסה והוא מבקש המלצה לחשמלאי אמין ומקצועי. באותו אופן, להשיא עצות לאותו אדם כאשר הוא מבכה את מר גורלו יחטיא את המטרה ויותיר אותו מתוסכל. בטור מתייחסת סרנר למקרים שבהם אנשים מעוניינים בעיקר לפרוק. חילצנו מספר נקודות עיקריות.

1. לשמור על זכות השתיקה

כאשר אדם נפתח בפנינו, קיימת נטייה טבעית לשתף אותו בתחושות ובמקרים דומים שקרו לנו. בכך אנו מנסים להזדהות עם מצבו, אבל בדרך כלל משיגים אפקט הפוך. סרנר מספרת כי אחד הדברים הראשונים שהמדריכה שלה הנחתה אותו לעשות הוא להימנע משיתוף שכזה. "אנו חושבים שזה עוזר לומר 'אני מבין בדיוק איך אתה מרגיש, גם לי קרה משהו דומה…'", היא מסבירה, "אבל זה אתם, מדברים על הרגשות של עצמכם". תגובה אופיינית נוספת היא חיפוש אחר פתרון למצוקה. אולי אם החבר יפעל כך או אחרת, הוא יוכל להתגבר. אבל כאמור, אם זו לא הסיבה שהוא פנה אליכם, עצות פרקטיות פשוט מפריעות לו לדבר.

מניסיונה, סרנר ממליצה לדבר פחות ולהאזין יותר. אחת הדרכים של בני האדם להתמודד עם מצבים מורכבים היא פשוט לתמלל אותם, לנסח במילים את מה שעובר עליהם. בהקשר שלנו מדובר בעיבוד רגשי – האדם שמולנו מנסה לעבד רגשות קשים והמטרה שלנו בתור מאזינים היא בעיקר לשמש דף למילים שהוא כותב. היא מספרת שהמנחה בהכשרה טוענת כי "הכלי החשוב ביותר שלכם הוא שתיקה". נכון, שתיקות עשויות להיות מביכות, אבל בעיקר עבורנו. כשאנו מתמודדים עם הצורך להגיב ופשוט שומרים על שקט, זה מפנה מקום לאחר להיפתח. מכיוון שהוא מאוד טעון, הוא ישמח למלא את החלל שהותרנו בשתיקתנו.

2. הצד החיובי של החיים יכול להמתין

"ההרגל שהיה לי הכי קשה לשבור היה האינסטינקט לכוון את השיחה אל החיובי", משתפת סרנר. "לקח לי זמן להבין שאם חבר נמצא במקום אפל, הדבר הכי אמפתי שאנו יכולים לעשות הוא לרדת מטה אל המקום הזה ולשבת אתו קצת". כולנו עברנו חוויות קשות והתמודדנו – ומתמודדים – עם רגשות לא פשוטים בחיים. כמה קל היה לנו להשתחרר מהם? כשמדובר בקשיים משמעותיים, עיבוד רגשי אינו מתרחש מהרגע להרגע. אם היינו יכולים לעבור בכזאת קלות לחשיבה חיובית, לא היינו נכנסים למצב רוח ירוד מלכתחילה. זה לא סותר את הרעיון שחשיבה חיובית היא, ובכן, דבר חיובי. אבל צריך למצוא את העיתוי ואת המינון הנכונים לגשת אליה.

"אם אדם סומך עליכם מספיק כדי לדבר על מצוקתו, הניסיון לעודד אותו הוא כמו להשתיק אותו". כמובן שזה מגיע ממקום של עזרה. אבל כשאנו מדברים על כמה טוב יהיה, או על חצי הכוס המלאה, הרושם שעלול להתקבל על האדם שמולנו הוא של ביטול מצוקתו. כשאנו שומעים על בעיות ועל משברים, המוח שלנו טס קדימה בחיפוש אחר פתרונות ודרכים לנחם. לכן, כדי להימנע ממה שעלול להתפרש כביטול צערו של הדובר, סרנר מציעה להיאבק במחשבות, להרגיע אותן ופשוט להתרכז בדברי החבר.

כשמסתכלים על חצי הכוס המלאה, צריך להיזהר שלא לשפוך את המים עם התינוק.

3. לתת לגוף לדבר

מצד אחד, כשאנו מדברים אנחנו מחמיצים את המטרה שלשמה התכנסנו. מצד שני, לשבת כמו קיר עלול ליצור מרחק וניתוק. הפתרון של סרנר הוא לתת לגוף לדבר במקום הפה. "אפשר לומר הרבה בלי לומר כלום", היא מסבירה. "עצם הנוכחות המרגיעה שאתם מהווים יכולה לתת למישהו את האמון ואת הביטחון להיפתח כלפיכם". במילים אחרות, שפת גוף היא הפשרה היעילה בין הצורך שלנו להיות צד בשיחה ובין הקשבה יעילה שאכן תעזור לחבר.

"שפת הגוף צריכה להיות מעורבת בנעשה", מפרטת סרנר, "אולי להישען קדימה, להיות זמינים לקשר עין אך רגישים לאנשים שזה עלול לערער אותם". גם כאשר אנחנו בכל זאת בוחרים לדבר, יש טכניקות מומלצות, לעומת כאלו שפחות עובדות. סרנר טוענת שאימוץ קול רך ודואג זה דבר טוב, אך מוסיפה כי המנחה בהכשרה מזהירה: "קיים קו דק בין להישמע חם ועדין, ובין להישמע מתנשא ומרחם". כדי לברוח מהמוקש הזה היא מציעה פשוט לגלות עניין אמיתי בתוכן הדברים. ברגע שאנו מקשיבים ומעבדים את האינפורמציה, התגובה האותנטית שלנו תהיה מותאמת בצורה מדויקת יותר לנאמר.

4. תרגול האזנה ללא תגובה

חוט השני שעובר ברוב הכלים שמשתפת סרנר הוא היכולת שלנו להילחם בדחף לדבר. כמו כל כישור אחר שאנו רוכשים, זה דורש תרגול. היא לוקחת כמקרה בוחן את ההקשבה במערכות יחסים בין בני זוג. הטענה שלה היא שהקרבה והאינטימיות ארוכות השנים עלול להיות לרועץ בכל הנוגע לתקשורת אמפתית. סרנר מביאה ציטוט מספרה של היועצת הזוגית סוזן קוויליאם: "היכולת להשלים אחד את המשפטים של השני, היחס לבן הזוג כאילו הוא חלק מכם – המשמעות יכולה להיות שההקשבה שלנו הופכת מעט מטושטשת". יש בכך היגיון מסוים, שהרי השגרה מפתחת אצלנו הרגלי אוטומט ומקהה את הרגישות שלנו.

קוויליאם מאמינה כי הדרך למצוא מחדש את הרגישות בהאזנה טמונה בהיסטוריה הזוגית שלנו. אם היינו יוצאים לדייט עם אדם שעסוק רק בלדבר על עצמו, רבים מאתנו היו אומרים בנימוס שלא יהיה דייט נוסף. בתחילת הקשר אנו עסוקים בהיכרות הדדית, כך שכל צד מספר על עצמו באריכות מחד, ומאזין בעניין רב בתורו, מאידך. אחרי כמה שנים, כשאנו כבר מכירים אחד את השני יותר לעומק, צריך למצוא דרך להאזין באותם אריכות ועניין. קוויליאם מציעה לתרגל הקשבה באופן יזום: "לקחת 10 דקות בכל יום כששניכם לבד ויכולים לשבת על הספה ולהקשיב אחד לשני במשך 5 דקות כל אחד". בזמן שמוקדש להאזנה, אנו מתרגלים באופן מודע את המאבק בצורך לענות, ולאט לאט משיגים שליטה על המחשבות. "בדרך הזו, כשבן הזוג שלכם באמת יצטרך לדבר, שרירי הקשב שלכם יהיו מאומנים". ומה שאפשר ליישם עם בני הזוג, תקף בעיקרון לכל אדם.

5. הרשו לי להתנסח מחדש

כשאנו מאזינים לאדם שפורק מטען כבד, המטרה העיקרית היא להבין מה עובר עליו. ולעתים מצוקה רגשית עשויה לגרום לדברים לצאת מעורפלים. כאן המקום שלנו לדובב באמצעות שאלות ולנסות לסייע להבהיר את הסיטואציה. אלא ששאלות עלולות להיות מכשול וחשוב להקפיד על הניסוח שלהן. "'למה אתה מתכוון בזה?' עלול להישמע תוקפני", מדגימה סרנר, "בעוד ש'תסביר לי מה עומד מאחורי זה' נשמע מעודד". דרך נוספת לשמור על ניסוח שיהיה נוח לאדם שמולנו הוא שימוש במילים שלו, אומרת סרנר. מובן שלכל אחד מאתנו שיקולי העריכה שלו, אבל העיקרון הוא לנסח בראש את הדבר הראשון שהיינו רוצים לומר, ואז לחפש לו גרסאות מעודנות יותר.

סרנר טוענת כי הצורך להתנסח בקפידה רלוונטי מאוד במקום העבודה, אך גם עם ילדים. מקומות עבודה יכולים לספק סיטואציות של תסכול בשפע, ובעוד שחשוב לשמור על התנהלות עניינית, ניסוח מעודן יכול לנטרל הרבה מתח. במקרה של ילדים חשובה ההתנסחות מכיוון שהם בונים ביטחון, וביטול הרגשות שלהם עלול לפגוע בתהליך. לעתים ילדים מפריזים בהבעותיהם מסיבות שונות: אולי צורך בתשומת לב, אולי חוש דרמטי מפותח, אולי פרופורציות שעדיין מתעצבות. ולנו יש נטייה לעתים להמעיט מחשיבות הדברים, בין היתר כדי לחנך אותם לתפיסה בוגרת. ולכן ניסוח מהונדס הוא הגורם המתווך שמאפשר לנו לשמור על עקרונות החינוך שלנו, אך לא על חשבון הביטחון של הילד.