סודות מאחורי הקלעים של תעשיית האושר: כיצד נוצר הקסם במקומות כמו דיסנילנד?
בכניסה לדיסנילנד קבוע שלט קטן ועליו הכיתוב: "כאן אתם עוזבים את היום ונכנסים לעולם של אתמול, של מחר ושל פנטזיה". משפט זה שמתנוסס בפתח הפארק בקליפורניה נבחר בקפידה משום שהוא משקף את אחד העקרונות הבסיסיים ביצירת חוויות מהנות ומאושרות. המילים הללו מלוות את טקס המעבר של המבקרים בפארק – מחייהם הרגילים לעולם אגדי שכולו כיף.
רנדי פאוש, פרופסור למחשבים, הלך לעולמו בטרם עת. לפני מותו נתן הרצאה אחת אחרונה לתלמידיו ובה העביר להם את מורשתו. ההרצאה מעוררת ההשראה התפרסמה ברשת והפכה כה פופולרית עד שהוחלט להוציא אותה כספר. היא עוסקת בהגשמת חלומות ילדות, כאשר אחד מהחלומות שהצליח פרופסור פאוש להגשים היה עבודה בצוות הקריאייטיב של דיסני. תפקידו של צוות זה, בין היתר, כולל עיצוב פארקים וחוויות דוגמת דיסנילנד.
מעצבי חוויית המשתמש בפארקים של דיסני, כמו גם במקומות אחרים, עוקבים אחר סט עקרונות שנועד להפוך את ההתנסויות שלנו לבלתי נשכחות. טקס המעבר הוא רק אחד מעקרונות אלו. מארק ווילסון חושף במגזין העיצוב של Fast Company את סודותיהם של מהנדסי האושר, האנשים שחיים כדי לעצב רגעי קסם שייצרבו כחוויות מתוקות בספר הזיכרונות האישי שלנו.
חוויה מושלמת מתחילה הרבה לפני האירוע
זה לא משנה אם אנו מגיעים לפארק שעשועים, מכון כושר, מסעדה או מוזיאון. עקרונות האושר מבוססים על הפסיכולוגיה האנושית ולכן ניתן ליישם אותם בכל מסגרת ובדרכים יצירתיות כיד הדמיון. ווילסון שוחח עם שלוש דמויות שאחראיות על יצירת חוויית לקוח קסומה בארגונים שונים: ברוס ווהן מדיסנילנד, גבי אתרוג-כהן מהמכון לאופני כושר SoulCycle, ורנדל סטון מסוכנות העיצוב והמיתוג Lippincott. השלושה מספרים לו את רזי המקצוע ומגלים כבר בהתחלה כי התהליך שמכניס אותנו לעולמות הבידור מתחיל עוד הרבה לפני טקס המעבר. למעשה, המשימה הראשונה של מעצבי האושר היא ליצור ציפייה בקרב המבקרים.
"אנו מחווטים ליהנות מהציפייה לאירוע מאושר", טוען ווילסון, ומוסיף כי הציפייה לאירוע גדול יכולה לספק לנו את אותה מידת האושר שתספק לנו החוויה עצמה, לפעמים אף יותר. רנדל סטון, שסוכנותו מייעצת בנושאים אלו לחברות אחרות, מסביר מה עומד מאחורי הצורך לבנות ציפייה עוד בטרם מימוש החוויה: "זה חזק מאוד מבחינה פסיכולוגית… הציפייה נטועה בכישורים הפרימיטיביים שלנו, הכרוכים בשחרור דופמין. אם לא הייתה לנו התרגשות מציפייה היינו גוועים ברעב לפני הרבה זמן". הציפייה לדבריו היא מנגנון הכנה שנועד לעורר בנו את השאיפה לחוויות ולהתנסויות חיוביות. לכן הציפייה כה מתגמלת וזו הסיבה שמקומות רבים משקיעים המון מחשבה בבניית המתח לקראת האירוע זמן רב לפני שהוא מתרחש. הציפייה עשויה להשפיע משמעותית על החוויה עצמה, כיוון שהיא יוצרת מסגרת מחשבתית שדרכה אנו שופטים את האירוע. נסו לחשוב על טיסה לחו"ל ועד כמה ההתרגשות בשבוע שלפני הטיסה היא חלק מהנה ובלתי נפרד מהחוויה עצמה.
ואם בטיסות עסקינן, לאחר שלב הציפייה מגיע אפקט שדה התעופה. כינינו אותו בשם טקס המעבר, אבל כדי להישאר עם הדוגמה נסו לחשוב איזו השפעה יש לטרמינל על חוויית הטיסה שלכם. לכאורה, הטיול מתחיל אחרי הנחיתה בארץ היעד, אבל למעשה רבים שותפים לתחושה כי חו"ל מתחיל כבר בנמל התעופה. האולמות רחבי הידיים, לוח הטיסות, האנשים עם המזוודות – וכמובן, חנות הדיוטי פרי – כל אלה משמשים לטקס המעבר. הם מאפשרים להניח את חיי השגרה מחוץ לטרמינל ולשנות את המצב התודעתי לקראת הטיסה עצמה. הטקס הזה עובד ברמה החיצונית והפנימית. ראשית, הוא מייחד ומבדל את החוויה – בכך שהוא מאותת שמשהו חדש עומד להתחיל, ששונה בתכלית מחיי השגרה. שנית, טקס המעבר מאפשר לנו "להכין את עצמנו להיות מאושרים, לפרוק מתחים, לנקות את התודעה ולפתוח את עצמנו לשמחה", כדברי ווילסון.
אפקט שדה התעופה – החוויה מתחילה עוד לפני החופשה. Boris-B / Shutterstock.com.
בדיסני מכנים את טקס המעבר "פורטל", ולא בכדי – המבקרים עוברים דרך שער פיזי שיוצר את החיץ בין עולם החוץ ובין עולם האגדות. ברוס ווהן מתאר את הפורטל בדיסנילנד כך: "אתם עוברים דרך מנהרה חשוכה, מן חוויה מיסטית שבה אתם עוברים דרך חלל צר ויוצאים בצד השני כשאתם בעולם שונה מאוד. פתאום אתם בעולם שבו יש מצעדי תזמורת, ריח של פאדג' ועכברי ענק מנפנפים לכם לשלום". גם במכון SoulCycle מקפידים על טקס מעבר, אם כי לא גרנדיוזי כמו בדיסנילנד. מסדרון ארוך מחייב את הנכנסים לשיעור לעבור על פני אלה שיצאו מהשיעור לפניהם. "עבור המתאמנים החדשים זוהי טעימה ממה שהולך להגיע", מסביר ווילסון. התזמון המכוון של המעבר במסדרון והמגע עם המתאמנים שסיימו את השיעור יוצרים עבור החדשים תזכורת שהם התכנסו יחדיו לקראת חוויה מאוד ספציפית. ברגע המפגש עוצרות כל המחשבות והאימון הופך לדבר מרכזי, מוחשי וקרוב. בנוסף לכך, יש למגע בין המתאמנים ערך קהילתי. "זה [המעבר במסדרון] נועד ליצור קהילה", מסבירה גבי אתרוג כהן, "ולאפשר ליצור קשר עם אנשים, כך שאתה לא סתם הולך באנונימיות לחלק הבא בחיים שלך".
חוויית הלקוח מובילה כל בחירה של מהנדסי האושר
עד כה הרחבנו על מה שמתרחש לפני החוויה עצמה. אבל מה לגבי הליבה? אחד היסודות החיוניים ליצירת אושר בחוויה עצמה הוא העובדים עצמם. עניין זה מעיד על חשיבות המגע האנושי ותרומתו לאושר שלנו והוא יכול לבוא לידי ביטוי במגוון דרכים. ווילסון מספר, למשל, על מסעדת גורמה בניו יורק שפיתחה תפקיד חדש ומיוחד לאחד העובדים – טווה החלומות – שכל מטרתו היא לענות על בקשות החריגות של הלקוחות. למשל, באחד המקרים הגיעו למסעדה אורחים שהגיעו למסעדה סיפרו לטווה החלומות שהם מצטערים שלא יצא להם לטעום פיצה ניו יורקית אותנטית. עכשיו, האורחים הללו סיימו זה עתה סעודת גורמה של כמה מנות, אבל זה לא הפריע לטווה החלומות להיכנס למונית ולחזור עם פיצה כבקשתם, אותה הם ישבו לאכול במסעדה עצמה. בכל מקום אחר ייחשב הדבר לאבסורד, אבל המסעדה הזאת רואה באוכל כלי ליצירת חוויה. כאשר איכות החוויה במרכז, העובדים יכולים לגלות גמישות גבוהה יותר בהגשמת האושר של הלקוחות.
גם בדיסני מעסיקים עובדים שתפקידם להפוך את החוויה של המבקרים למושלמת. כך, למשל, בין הקהל מסתובבים אנשי צוות שתפקידם לאתר אורחים שאינם נהנים, מכל סיבה שהיא, ולפתור את הבעיה על המקום. "איש צוות כזה מתורגל מהיום הראשון לכך שאם הוא רואה בעיה – הוא יכול לפתור אותה", מסביר ווילסון. "הוא יכול להחליף פופקורן או גלידה שנשפכו לילד, בלי שאלות של ניהול זוטר". למרות שאנשי הצוות יכולים כמובן להוציא לפועל גם פתרונות לבעיות מורכבות יותר, יש לפעולות הקטנות (לכאורה) האלו משמעות אדירה עבור הלקוח – מבחינתו, הוא מקבל את התחושה שהחוויה האישית שלו היא הדבר החשוב ביותר למארחים.
הפתעות הן כלי נוסף שמתכנני האושר משתמשים בו כדי להפוך את החוויה עצמה לבלתי נשכחת. ווילסון מסביר כי "בדומה להתחלה וסיום, יש לנו נטייה קוגניטיבית לזכור הפתעות". סביר להניח שלא נוכל לזכור כל פרט מתוך החוויות שלנו, ולכן מקומות שרוצים להותיר רושם חזק בקרב המבקרים מנסים להעצים את נקודות השיא, כמו טקס המעבר שבהתחלה, הסיום שעוד נדבר עליו ורגעי שיא נבחרים שמגיעים באריזת הפתעה בעיצומה של החוויה. אלמנט החידוש שבהפתעה נצרב בזיכרון כיוון שהמוח נכנס לדריכות גבוהה אל מול הבלתי צפוי. כהן מספרת כי במכון הרכיבה SoulCycle יש לאנשי ההנהלה תקציב מיוחד שבו הם משתמשים כדי להפתיע את המתאמנים לפי מיטב שיקול דעתם. זו יכולה להיות עוגייה שתמתין למתאמן על האופניים ביום ההולדת, משלוח של חולצה לילד שהתקבל לאוניברסיטה וכן הלאה. אין במכון רשימה סגורה וקבועה של הפתעות, ולצוות יש יד חופשית להפעיל את הדמיון.
הזמנה לקפה מהמדריך, או סתם הפתעה אקראית בלוקר.
סטון מסביר כי הרעיון הוא "להפוך את הרגעים השגרתיים לבלתי נשכחים. אתה יכול לקחת את הפעולה הכי יומיומית בכל חוויה, אינטראקציה או תהליך, ולהעיר אותה לחיים". הוא נותן דוגמה מטופס ההרשמה לפארק הייאט בשיקגו. במקום עטים זולים ופשוטים, המבקרים נהנים לבחור מתוך קופסה של עטים יוקרתיים מסוגים שונים – ובכך הופך אפילו הרגע הביורוקרטי ביותר שאפשר לדמיין לחוויה מרגשת ומפתיעה בפני עצמה. פעולה נוספת ופשוטה מאוד שאפשר לנקוט כדי לייצר תחושת אושר היא שימוש בטבע. צמחייה, מים ויצירת תחושת ביטחון ושפע הם אלמנטים המדברים למקומות הכי בסיסיים ותת מודעים במוח שלנו. יצירת תנאים כאלה היא רקע כמעט הכרחי בעיצוב חוויות מאושרות.
לבסוף, אחרי שציפינו, חווינו טקס מעבר, קיבלנו שירות אישי והופתענו – הגיע הזמן להיפרד לשלום. בדיוק כפי שנקודת הכניסה לחוויה היא קריטית, כך גם נקודת היציאה, ולפעמים אף יותר. לכן לדיסני יש עיקרון שמכונה "נשיקת לילה טוב". זהו הרגל שפיתחו בחברה להשאיר את הלקוחות עם טעם של עוד בסוף כל חוויה – לתגמל אותם על הביקור ולספק להם גרנד פינלה. במקומות שונים עושים זאת בצורות שונות. אם בדיסני מדובר במופע זיקוקים, במכון הרכיבה ינצלו את המעבר במסדרון כדי ליצור תגמול למסיימי השיעור, כשהם חולפים מלאי סיפוק על פני המתאמנים החדשים. "נשיקת לילה טוב" נועדה לחתום את החוויה בצורה בלתי נשכחת, בדומה לאפקט ההפתעה. כך ממנפים המעצבים את הפסיכולוגיה האנושית ואת הדברים שחשובים לנו באופן טבעי כדי להוציא לפועל חוויה בלתי נשכחת.
בכל הסיפור הזה, מרתקת במיוחד נקודת המוצא של ווילסון. בפתח הכתבה הוא מציג סוגיה מעניינת: "עיצוב, בבסיסו, נועד לפתור בעיות". לדבריו, אם אחת המטרות הבסיסיות ביותר של בני האדם היא לחיות חיים מאושרים, אז "מדוע מעולם לא שמעתי מעצבים שמסבירים איך הם בונים משהו שיגרום לי אושר?" השאלה הזו, כאמור, שלחה אותו לחפש את האנשים שכן מעצבים רגעי אושר, והמידע שהוא חולק עמנו מניסיונם הוא יקר ערך: ההצצה אל מאחורי הקלעים של עולם הבידור מלמדת אותנו המון על המחשבה היצירתית שמושקעת באינדיבידואל במקומות שרואים בחוויה מאושרת ערך עליון. אבל יותר מזה, על ידי בחינת הדברים שגורמים לנו אושר, אנחנו למדים גם משהו על הפסיכולוגיה שלנו, על מה שמניע אותנו ועל הדברים הקטנים-גדולים שמשמעותיים עבורנו בחיים.
תמונת כותרת: שער ההכניסה לדיסנילנד בפריז. aureliefrance / Shutterstock.com.
כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך:
להישאר עם טעם של עוד – כיצד להפוך את הזיכרון ארוך הטווח לחיובי יותר
איפה הכי כדאי לגור כדי להיות מאושרים? מחקר לונדוני חושף תשובה מפתיעה
עורך בכיר במגזין ידוע שאל מה הופך עיר לטובה – וזכה לתשובה מפתיעה
עוד מרדיו מהות החיים:
