4 הפעולות שעוזרות לרתום אנשים במהלך שיחה

"שוב פעם לא הורדת את הזבל"; "את תמיד מאחרת"; "אתה לא מתחשב בי"; דוגמאות אלו מוכרות לכולנו משיחות שגרתיות, אך האם הן אפקטיביות להשגת מבוקשנו? כיצד תקשורת מקרבת מסייעת לנתב כעס לאמפתיה, ומה הקשר של הג'ירף לכל העניין?

ירדן להבי | 20 יולי, 2022

"דבר כשאתה כועס, ותישא את הנאום הטוב ביותר שעליו תצטער כל החיים". האמרה המיוחסת לגראוצ'ו מרקס משקפת את הנטייה שלנו להחריף מצבים רגישים מלכתחילה בעזרת תקשורת לקויה. ייתכן שגם עם הכוונות הטובות ביותר, האופן שבו אנו מדברים ברגע של כעס או חוסר שביעות רצון – במודע או שלא – יוצר אנטגוניזם.

כיצד לבסס תקשורת שתגשר על הפערים במקום להרחיב אותם? בשנות ה-60 של המאה ה-20 פותחה על ידי הפסיכולוג האמריקאי מרשל רוזנברג גישת התקשורת המקרבת. בהשפעת גישות פסיכולוגיות הומניסטיות, התבוננות על סגנונות תקשורת בין בני אדם לצד עבודתו עם ילדים, נחשף רוזנברג לעוצמתה של השפה בהשגת שיתוף פעולה. במאמר שפרסמה אנדראה ויסנויו, יועצת ארגונית ומובילת צוותים, ב-Awareness Agents, נכתב שתקשורת מקרבת מבוססת על האמונה כי "בני אדם הם בעלי אמפתיה, הבנה וחמלה אך הם חסרים את הכלים האפקטיביים לתקשר את צורכיהם באופן שאינו אגרסיבי". לדבריה, תקשורת מקרבת מציעה דרכים חדשות להביע ולמלא את צרכינו שלא על דרך הקונפליקט.

רוזנברג נהג להבחין בין שני סגנונות תקשורת שאותן סימל בעזרת שני בעלי חיים: הראשונה, "שפת התן" – שיח שכולל האשמות, שיפוטיות, ביקורתיות והצבת דרישות; רוזנברג מגדיר שפה כזו כמרחיקה ואלימה, גם אם השימוש בה בלתי מודע ועומדות מאחוריו כוונות טובות. לעומתה, "שפת הג'ירף" היא מתבוננת, אמפתית, מחברת ומבקשת. על כן היא מכונה באנגלית גם "תקשורת בלתי-אלימה".

עקרונות השיטה מיושמים בתחומים רבים, בין היתר ככלי מגשר בקרב אוכלוסיות וגורמים שונים, החל מילדי גן ועד לאזורים מוכי מלחמות וקונפליקטים.

מהגישה התיאורטית פותח מודל שיחה בן ארבעה שלבים שכל אחד בתורו מסייע לביטוי עצמי באופן כן, תוך אמפתיה והיעדר שיפוטיות: התבוננות על העובדות, זיהוי רגשות ותחושות, זיהוי הצרכים שעומדים מאחורי הרגשות והתחושות ולבסוף – בקשה ברורה לתמוך בהם.

שלב 1: תצפית

לפי הפסיכולוג ד"ר ג'ושוע שולץ במאמר ל-Positive Psychology, השלב הראשון בתהליך מתמקד בהתבוננות בעובדות בשטח והצגתן לצד השני ללא ביקורתיות ושיפוטיות. תרגול התבוננות יסייע לנו לבצע הפרדה בין מה שאנו מזהים באופן אובייקטיבי לבין הפרשנות האישית שלנו לגביו. שיפוטיות עשויה לעורר אנטגוניזם או מגננה בקרב בני שיחנו, ובכך עלולה לסתום את הגולל על שיח שמוביל להבנה משותפת. על כן רוזנברג מציע לפתוח את השיחה בשיתוף הרשמים שלנו עם בן שיחנו באופן אובייקטיבי וחף מהאשמות.

לדוגמה, במקום לומר "אתה אף פעם לא מקשיב כשאני מדברת בזמן ישיבות" (שפת התן), אפשר לנסות לומר "שמתי לב שבזמן שדיברתי בישיבה היום התעסקת בטלפון שלך" (שפת הג'ירף).

באותו אופן, משפט כמו "את אף פעם לא עוזרת לי לנקות את הבית", ניתן לנסח כ"שמתי לב שכשסידרתי את הבית הערב את צפית בטלוויזיה".

שלב 2: זיהוי תחושות אישיות

הצעד השני בתהליך הוא הצגת החוויה הרגשית שלנו בעקבות המציאות שתוארה בשלב הראשון. למרות שהדבר עשוי להיראות טריוויאלי, כפי שמסבירה מגדלנה מלינובסקה, מדריכת תקשורת מקרבת מוסמכת ומומחית לפסיכולוגיה בין-תרבותית ב-Empathic Europe, כדאי להשקיע בכך מחשבה. לדבריה, לא פעם אנו מתחילים משפט ב"אני מרגיש/ה" ואז במקום להציג את המצב הרגשי האישי שלנו והחוויה הפנימית שלנו, אנו ממשיכים בתיאור המחשבות שלנו או הפרשנות שלנו להתנהגות שלנו או של מישהו אחר.

לדוגמה, משפטים כמו "אני מרגישה שלא אכפת לך ממני", "אני מרגיש שאת חושבת שאני טיפש", "אני מרגישה שאתה מזלזל בי", או "אני מרגיש חסר ערך", אינם מתארים רגשות, למרות שהם מתחילים ב"אני מרגיש/ה".

בכדי להיצמד לתיאור החוויה הפנימית שלנו, ללא קשר לאדם שמולנו, מלינובסקה מציעה להשתמש בשפה המציינת את הרגשות שעולים בנו או את התחושות הגופניות כתוצאה מהאירוע שקרה. הכרה ברגשותינו תסייע להתחבר אליהם ולהבין מהיכן הם נובעים.

כך למשל ניתן לראות שמשפט כמו "את אף פעם לא עוזרת לי לנקות את הבית, אני מרגיש שאת עצלנית ומזלזלת בי" מתקשר האשמות ושיפוטיות שעשויה לעורר אנטגוניזם. זאת לעומת משפט כמו "שמתי לב שכשניקיתי את הבית צפית בטלוויזיה (תצפית), וזה גרם לי להרגיש מתוסכל ובודד (זיהוי תחושה)", שהתיאור בו מתייחס לחוויה אישית ללא ביקורת כנגד האחר.

לפני שאנו משוחחים ניתן לעבור על הדברים בראשנו ולשאול את עצמנו האם כל מרכיב בניסוח שלנו אכן מדבר על עצמנו ועל החוויה הפנימית שלנו בלבד? אם אנו מזהים חלקים שאינם מנוסחים בגוף ראשון (למשל "אתה מעצבן/זה מעצבן אותי") כדאי לשקול ניסוח מחדש ("אני מרגיש עצבני").

תקשורת היא בחירה. איזו גישה נאמץ, את זו של התן או את זו של הג'ירף?

צילום: EcoPrint on Shutterstock

שלב 3: ציון הצורך

על פי ויסנויו, הצעד השלישי בתהליך התקשורת המקרבת מייצג את נטילת האחריות (owning) על הרגשות שלנו וניהולם. מטרתו היא לא רק להכיר שהרגשות שלנו הן תוצאה של הדרך שבה אנו מפרשים את ההתנהגות או הדברים של אחרים, אלא גם שהם נובעים מתוך צרכים וציפיות אישיים שלנו.

"הרגשות שלנו הם באחריותנו וחיוני שניקח בעלות עליהם בכדי שנוכל לבנות מערכות יחסים בריאות", כותבת ויסנויו. שינוי השיח שלנו לגביהם עשוי לסייע לא רק לפתח מודעות והבנה טובה יותר של עצמנו, אלא גם לתקשר אותם לאחרים בדרך שתעלה את הסיכוי לשיתוף פעולה מהצד השני במילוי צורכנו.

דרך מומלצת לעשות זאת היא לציין את הכוונה הטובה שלנו, ציפייה שלנו או מוטיבציה חיובית שגם האחר יכול להזדהות איתה, ואז להסביר למה הדבר חשוב לנו, איזה צורך יש לנו, או לנסח את המשפט בחלוקה לסיבה ותוצאה כששני החלקים מתייחסים לחוויה האישית שלנו.

לדוגמה, במקום לומר "את אף פעם לא עוזרת לי לנקות את הבית", ניתן לנסות לומר "שמתי לב שבזמן שניקיתי את הבית היום צפית בטלוויזיה (תצפית). אני מרגיש מתוסכל (זיהוי רגש) כי חשוב לי שהבית יהיה נקי לפני שמגיעים האורחים בערב (צורך – סיבה וחשיבות), ולבד במערכה (זיהוי רגש) כי בניתי על עזרה לסיים עם זה מהר יותר (צורך – ציפייה שלנו).

באופן דומה, משפט כמו "אתה תמיד יוצא עם החברים שלך. אולי תישאר פעם אחת בבית?" יישמע לגמרי אחרת כאשר אומרים "אתמול יצאת עם החברים שלך בפעם השלישית השבוע (תצפית). אני מרגישה פגועה ובודדה (זיהוי רגש). קיוויתי שנבלה זמן יחד. אני אוהבת אותך וחשוב לי להרגיש שגם אתה נהנה לבלות איתי (צורך)".

שלב 4: העלאת בקשה

רובין אליי, מאמן עסקי ומנחה NLP, מפרט בבלוג שלו Happy Rubin את הצעד הרביעי של התהליך: הצגת בקשה לבן שיחנו לפעולה שתסייע למלא את הצורך שזוהה באופן הרצוי לנו. בכדי למנוע אי הבנות, על הבקשה להיות ספציפית וברורה ובעלת ניסוח חיובי שיציין מה אנחנו רוצים, במקום מה אנחנו לא רוצים. למשל, במקום לבקש ממישהו שיפסיק לאחר, נוכל לבקש ממנו להגיע בזמן. במקום לבקש מהאחר להפסיק להשאיר כלים מלוכלכים בכיור, נוכל לבקש שישטוף אחריו את הכלים.

בעת ניסוח הבקשה, כדאי לוודא שהיא לא נשמעת כדרישה, שכן על פי התקשורת המקרבת דרישות שייכות ל"שפת התן" ועלולות ליצור ריחוק. ההבדל בין בקשה לדרישה הוא בציפיות שלנו לתגובה אליה. כאשר אנחנו דורשים משהו אנו מצפים שהבקשה תתמלא. לעומת זאת, כשאנו מעלים בקשה אנו לוקחים בחשבון שיכול להיות שהיא תסורב.

תרגיל מנטלי עשוי לסייע להבחין בין דרישה לבקשה: דמיינו כיצד תגיבו במקרה שבן השיח יסרב לבקשתכם. אם מתעוררת תחושה שאנו עלולים להגיב באגרסיביות או מתוך מגננה, רוב הסיכויים שהבקשה נוסחה כדרישה. לעומת זאת כאשר אנו מקבלים את הסירוב בהבנה, כנראה שלקחנו מראש את האפשרות הזו בחשבון, והיא באה לידי ביטוי בהצגת הבקשה. כך למשל ניתן להשתמש בביטויים כמו "האם תוכל…?" או "בקשתי היא…"

דוגמה מלאה לתהליך תקשורת מקרבת עשויה להיות: "שמתי לב שבזמן שניקיתי את הבית היום צפית בטלוויזיה (תצפית). אני מרגיש מתוסכל (זיהוי רגש) כי חשוב לי שהבית יהיה נקי לפני שמגיעים האורחים בערב (צורך – סיבה וחשיבות) ולבד במערכה (זיהוי רגש) כי בניתי על עזרה לסיים עם זה מהר יותר (צורך – ציפייה שלנו). תוכל לעזור לי מחר בניקיון? (בקשה)".

או "אתמול יצאת עם החברים שלך בפעם השלישית השבוע (תצפית). אני מרגישה פגועה ובודדה (זיהוי רגש). קיוויתי שנבלה זמן יחד, אני אוהבת אותך וחשוב לי להרגיש שגם אתה נהנה לבלות איתי (צורך). אני מבקשת שנקבע ערב קבוע בשבוע שבו נבלה זמן איכות ביחד (בקשה)".

תהליך התקשורת המקרבת עשוי לסייע במגוון מקרים ואינטראקציות: הקשבה לאדם אחר, העברת מסרים שחשובים שלנו או אפילו יצירת הזדהות עם עצמנו. גם אם בבואנו להשתמש בו אנחנו לא בדיוק זוכרים את כל השלבים ומרכיביהם, רוזנברג מציע פשוט לחכות עוד כמה רגעים לפני שאנחנו מדברים, ולהזכיר לעצמנו את מטרת התהליך: קירוב וחיזוק מערכת היחסים. מתוך הלך הרוח הזה, יש יותר סיכוי שגם נבטא את עצמנו בהתאם ונדע לבחור נכון יותר את מילותינו.