"האם נולדת בארצות הברית?" נשאלה טמקיה מיזלאדי סמית' על ידי נציגת שירות הלקוחות של מערכת הבריאות. את השאלה ליוותה שתיקה מביכה, כמו קטר של רכבת הגורר אחריו מלא קרונות של אי נעימות, מכיוון שלא היה ברור לסמית' איך הפרט הזה על חייה רלוונטי לשיחה. נציגת שירות הלקוחות קראה לתומה שאלה מתוך טופס רשמי, ולא שיערה שהיא עשויה לעורר חוסר נוחות בקרב אנשים מסוימים. הפקיד שישב לחבר את הטופס ככל הנראה לא חשב על דרכים להציק לאנשים. מטרתו הייתה לאסוף מידע חיוני למערכת הבריאות, אבל משהו בהעברת המסר כנראה השתבש. זה קורה לנו כל הזמן: אנחנו באים עם כוונה תמימה ומגלים שהמאזין פירש אותנו בדרך אחרת לגמרי "היססתי אם לענות לשאלה שלה, ולפני שהיא אפילו הבינה למה היססתי, היא התחילה לזרוק את החברה שעבורה עבדה מתחת לגלגלים. היא אמרה, 'מותק, אני יודעת שזה טיפשי אבל הם מכריחים אותנו לשאול את השאלה הזאת'".
מכריחים? זו כבר התחלה מורכבת. למה שהם יכריחו? למה זה כל כך חשוב? אולי זה ישפיע עליי בצורה כלשהי? כל אלו כנראה התרוצצו במוחה של סמית', אומנית ומאמנת אישית המעבירה הרצאת TED שעוסקת בחשיבות הדרך שבה אנו שואלים שאלות. הדוגמה הזו אמנם מדברת על שאלות אינפורמטיביות במסגרת פורמלית אבל יכולה ללמד אותנו רבות על תקשורת בינאישית ועל ההשלכות של האופן שבו אנחנו מציגים שאלה או בקשה אל האנשים הסובבים אותנו, בעבודה ומחוצה לה. הרי אפשר תמיד להאשים את הצד השני, אבל דרך יעילה יותר להשיג את מה שאנו רוצים היא לחשוב שיווקי.
סמית' טוענת שחוסר שקיפות עושה עוול לשאלות שבמקורן הן תמימות וחיוניות. בגלל האופן המסתייג שבו הציגה את השאלה נציגת השירות, שלא ידעה בעצמה להסביר את חשיבות השאלה, מיד התמלאה סמית' בהססנות שהתפתחה למבוכה ומשם ללחץ. "מותק, למה? הם מגרשים אנשים?" היא שאלה בחזרה. שיחה מאוד טעונה האפילה על המניע התמים – שיפור מערכת הבריאות. לפעמים כוונות טובות לא מספיקות. כשהן מוגשות בצורה הלא נכונה הן עלולות לעורר רתיעה ותחושת אי נוחות אצל האדם בצד השני. מנקודת מבטה של סמית', הסוד טמון בהכללת החלקים הלא פורמליים במסגרת הכשרת העובדים. ויש לה גם אג'נדה לגבי כיצד לעשות זאת.
כיצד שאלה תמימה הופכת לחקירה צולבת
אולי זו ההתפתחות הטכנולוגית שמביאה עימה את היכולת והצורך לאסוף מידע ואולי זו הרחבת ההכרה בתתי קטגוריות חברתיות, אבל כך או כך, מדור הקטגוריות בטפסים התרחב. מיס מרגרט היא דמות (אולי דמיונית ואולי אמיתית) מסיפורה של סמית', המכנה אותה "מומחית לדלפק קבלה מזה 20 שנה". דלפק הקבלה הוא ורסיה אחת מוכרת של כל אותם נותני השירות הנדרשים לקטלג את הלקוח שעומד מולם. ובאוריינטציה לנושא שלנו, הם אלו המלקטים את המידע עבור החברות שמעסיקות אותם. "אלו המוכרים בחנות הבגדים האהובה עליכם, הקופאים במכולת, מומחי הרישום בבית החולים, ואפילו האדם שמכר לכם את כרטיס הקולנוע האחרון שלכם", מסבירה סמית'. כל אלו, וביניהם מיס מרגרט, נדרשים לשאול שאלות דיסקרטיות ההופכות מורכבות יותר עם השנים. אם פעם מיס מרגרט יכלה להתבונן לאדם שמולה בעיניים ובהינד ראש לרשום עבורו בטופס האם הוא "בן או בת, שחור או לבן, אמריקאי או לא", היום היא תצטרך לבקש מכל אחד מהלקוחות העומדים מולה להזדהות באופן אישי. את זה הסבירה לה המפקחת שלה שקראה לה למשרדה לא מזמן והציגה לפניה "שישה סוגי מגדר, שמונה גזעים ומעל למאה רקעים אתניים".
נסו לדמיין את הטלטלה שעברה על מיס מרגרט כשראתה את כמות הקטגוריות שהתווספו לנספח שעליה למלא. 20 שנה בעסק וביום בהיר אחד מונחתת עליה כזו מכה. וכל זה אפילו בלי להביא כיבוד למשרד על מנת לרכך את החבטה, מספרת בסערה סמית'. הוספת תתי הקטגוריות משמעותה להכיר במגדרים נוספים, במגוון האוכלוסייה ובצרכים השונים של כל חתך. שזו ממש יופי של התפתחות. לפחות בסיפור שלנו. אבל אנחנו כבר יכולים להצביע על שתי נקודות תורפה באותה כוונה טובה: ראשית, אנחנו מזהים העברת מסר לקויה עבור מיס מרגרט היקרה, שלא קיבלה כלים להתמודד עם השינוי. היא אינה מקבלת מושג על הסיבה העומדת מאחוריו ולכן לא תרגיש בנוח עימו. שנית, משתרגיש אי נוחות לשאול את השאלות, גם האנשים שמולה ירגישו שלא בנוח לענות להן. והנה, בהיעדר המאמץ הקטן הנוסף להסביר, קיבלנו תגובת רתיעה של עשרות אנשים ביום. וזה עוד מבלי לספור את עובדי דלפק הקבלה ותחושותיהם המורכבות או לחשוב על כמות המסרים המועברים בין אנשים ברמה היומיומית, בצורה דומה. בכל מסגרת שהיא. בשליפה מהמותן, מבלי להכין ומבלי לתמוך.
"לרוע המזל, מה שקורה הוא שאנשים מסרבים לענות על השאלות האלה כי הם מרגישים שאתם תשתמשו במידע הזה להפלייתם", ואז אנחנו מקבלים מידע שגוי, מסבירה סמית'. בואו נשים את עצמנו בצד של הלקוח. מהלחץ שמה שנענה ישמש כנגדנו בבית המשפט הדמיוני שמתנהל בראשנו, ומבלי שנהיה אשמים בכלום, אנחנו מיד עונים תשובה מטעה. 'עם מי אני מדברת? עם אמא?' 'כן' עונה הילדה. 'תגיד, בן כמה אתה?', '30' עונה החייל. ועוד טובים אחרים. ומה מידע שגוי עושה? היא שואלת ומשיבה: "[הוא] עולה לך בזמן, הוא עולה לך בכסף, והוא עולה לך במשאבים".
שיווק כחלק מחיי היומיום
מידע שגוי מייצר התנהלות שגוייה מצד הרשויות, וככל שהנושא יותר קריטי כך ההשפעה של טעויות בו מכריעה וגדולה יותר. אז מה אפשר לעשות? קודם כל, אם אין מה להסתיר, אז למה להסתיר? אם כוונות המשורר הן טובת הכלל, למה לא לספר על כך לעובדים? למה לא להעצים אותם ולעורר בהם תחושת שליחות חשובה? גם הם, בתורם, מוזמנים לציין זאת עבור הלקוח ומיד לסלק את סימן השאלה הגדול המונח ביניהם על הדלפק. שיווק טוב הוא כלי ששווה לכל אדם לפתח. שיווק הוא היכולת לגרום לבנאדם שמולך להתגייס לצורך שלך. להרגיש שבא לו לשתף איתך פעולה. שהרעיון שלך תורם גם לו. בין אם זה מילוי שאלון ובין אם זה ניקיון הבית בצוותא, בחירה לאן לצאת הערב או החלטה על יעד לחופשה משפחתית.
איך משפרים את היכולת השיווקית? התשובה טמונה בהגדרה שניתנה קודם לשיווק בחיי היומיום. אם הרעיון הוא לגרום לצד השני להתגייס, לחוש נתרם ולרצות לשתף פעולה, כל שעלינו לעשות הוא לחשוב על הצד השני. לראות אותו כחלק מהרעיון שלנו, כחלק מהמשימה המשותפת שלנו. אם נחשוב על הסיבות שבעבורן ישתלם לו לעשות זאת, בין אם אלו ישפרו את אורח חייו ובין אם יעמיקו את טיב היחסים בינינו ויזכו אותו בהוקרת התודה שלנו, נוכל לשווק את המשימה בצורה הטובה ביותר. אם נעמיק פנימה, כל אלו – משמעותם חשיבות הצד השני עבורנו. כאשר אנחנו חושבים על האחר ובאמת אכפת לנו, אנחנו משקיעים בדרך שבה אנחנו מציעים לו הצעות. ואנחנו משקיעים בהצעות שאנחנו פורשים בפניו.
מילת המפתח של סמית' בנושא העברת המסרים היא 'חמלה'. חמלה של המעסיקים כלפי עובדיהם, שמתוכה ירצו להטמיע בהם את חשיבות תפקידם, וחמלה של המעסיקים במפגשיהם עם אנשים, שמתוכה ובעזרת הכלים שרכשו יוכלו להבהיר לאנשים מדוע איסוף המידע הוא כל כך חשוב. "כשאתה מערב אנשים ב'למה', זה מציב אתגר לתפיסת העולם שלהם, ומשנה את הגישה שלהם", היא טוענת, ושואפת לעולם שבו החמלה תוביל מעסיקים להכשרת עובדיהם לשינוי. לפיתוח כלים להתמודדות עם אתגרים שיכולה להביא המטלה שלהם. לעולם שבו מתוך חמלה נחוש כולנו אחריות להעצים את האדם שעומד לפנינו, בין אם זה לקוח, חבר או בן משפחה.
כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך:
כשאנו מאפשרים לאחרים להתבטא אנחנו לומדים רבות גם על עצמנו
משיחות חולין ועד צלילות אל נבכי הנפש – מה גורם לאנשים להרגיש בנוח לצידנו?
פנקסנות – האם בתוך הזוגיות שלנו אנחנו עסוקים בלתת או בלקבל?
עוד מרדיו מהות החיים:
